博世依靠人类和人工智能提供客户服务

2025 年 9 月 1 日

混合模式确保更高的客户满意度和更好的产品
    · 总共节省了 2,500 小时的繁重手动返工：在博世电动工具，AI 几乎总能正确地对服务单进行排序和分类。
    · 巨大的扩展潜力：agentic AI 支持实时处理博世电动工具的 120 万条书面问询。
    · 提高客户满意度：博世智能家居的生成式 AI 聊天机器人可实现自助服务。
    · 在 80% 的情况下，BSH 家电的服务技术人员只需上门一次：AI 可帮助备件库存和准备服务电话。
    · 评估客户反馈：AI 聆听“客户的声音”数百万次，并帮助改进产品和服务。

德国盖林根和柏林——AI：这两个字母挂在每个人嘴边，并已融入人们的生活和日常生活中。在柏林国际电子消费品展览会 (IFA) 上，博世将展示利用人工智能 (AI) 开发或制造的产品，以及旨在让人们的生活更安全、更便捷、更可持续的产品。为了实现这一目标，博世计划到 2027 年底投资超过 25 亿欧元。人工智能不仅助力烹饪和烘焙，也应用于博世面向消费者的“幕后”领域。在那里，人工智能评估数百万条客户反馈，帮助客户服务团队翻译并找到答案，最终使博世产品本身更加完善。

“对我们来说，人工智能并非一种潮流，而是一项战略成功要素。”

博世集团管理委员会副主席克里斯蒂安·菲舍尔（Christian Fischer）说道，他的职责涵盖消费品业务。

“基于数据的决策使我们能够挖掘销售潜力，同时提升客户满意度。” 客户反馈的重要性可以用两个数字来概括：93% 的消费者在购买前会阅读在线评论，94% 的消费者不会购买评价低的产品1。人工智能能够带来巨大的价值，尤其是在客户服务以及销售和市场营销2领域。在今年的柏林国际电子消费品展览会（IFA）1.1 号展厅的博世展位上，博世家电（BSH）客户服务部门将以其专属区域成为焦点。

客户服务混合模式：人机协同

处理“1 和 0”这类复杂的数字需要学习，人们需要时间来适应。据独立市场观察人士称，约三分之二的受访者对人工智能在客户服务中的应用持怀疑态度，他们更倾向于与真人互动3。正因如此，博世更倾向于采用人机协作的混合模式。博世面向消费者的部门每年收到超过3000万条咨询，涵盖产品咨询、招聘信息以及一般信息等各种领域，博世员工能够以多达40种语言提供解答。在客户服务领域，人工智能主要用于人工繁琐耗时的重复性流程，例如翻译、整理、分类和转发服务单。这节省了服务团队宝贵的时间，使他们能够以更专注、更个性化的方式处理客户问题。

人工智能几乎总是正确的：节省了2500小时的人工返工

聊天机器人、虚拟助手和自动化分析等人工智能技术正在开启客户沟通的新时代，并取得了惊人的成功。在博世电动工具公司，人工智能代理正在帮助对位于德国威勒斯豪森的工厂每年收到的约12万份售后服务单进行分类，并正在取代基于机器学习的规则系统。不到一年时间，工单分类准确率已超过90%。这使得Power Tools公司平均每年节省约2500小时的繁琐人工返工。鉴于这一卓越成果，这项服务即将推广到Power Tools公司全球23个服务点，覆盖40个国家/地区，处理约150万个服务请求。在威勒斯豪森，服务团队还接受了配置提示（即AI的命令或指令）的培训。毕竟，AI的智能程度取决于人类的训练和教导。

新时代：代理AI实时分析客户书面咨询

在Power Tools的另一个全球项目中，agentic AI与多个互联系统互动，将客户服务提升到一个新的水平。自六月以来，一个智能平台一直在支持服务团队实时分析每年收到的超过120万条书面咨询，从CRM和知识系统中搜索相关信息，并创建基于上下文的响应建议——快速、可靠且可个性化定制。此外，智能翻译功能极大地改善了低流量语言的客户联系。此外，还计划将这项服务扩展到电话通话，届时AI将在征得通话者同意的情况下跟踪通话内容，并为客服人员提供答案和行动建议。该项目具有巨大的扩展潜力：该服务将于明年年初推广到博世其他部门。博世内部IT和服务部门提供的标准工具和IT解决方案也为此提供了助力。

高客户满意度：博世智能家居的聊天机器人几乎总能提供帮助

博世智能家居部门也受益于博世IT部门的标准化解决方案。从构思到首次在部门网站上使用生成式人工智能聊天机器人，仅用了六个月的时间。该机器人已为博世智能家居的客户服务工作提供了一年的支持，并取得了巨大的成功：超过97%的聊天机器人用户在提交评分后对得到的答案表示满意。此外，超过95%的客户咨询仅通过聊天机器人即可解决，而无需转发给服务团队成员。目前，约有20%的客户咨询量由聊天机器人处理，这实现了该部门的战略目标之一：为客户提供自助服务选项，以便他们能够更快地自行解决问题。此外，内部人工智能辅助驾驶系统通过提供答案建议为服务团队提供支持。该系统已用于约12%的咨询，并为超过6%的咨询提供国际票证翻译服务。这种自助服务和支持相结合的方式，使服务团队能够专注于复杂案例，并进一步提升服务质量。

在超过80%的案例中，一次服务电话即可满足需求

博世家电以经久耐用为宗旨。其核心在于公司自愿储备长达15年的备件。为了提高物流效率，预测性人工智能 (AI) 优化了仓储管理，并协助准备服务电话，从路线规划到车辆所需备件，无所不包。结合服务技术人员的专业知识，这意味着超过80%的维修工作可在首次上门服务时完成，并且备件随时可用，无需等待。此外，生成性人工智能 (AI) 帮助博世家电服务中心的员工更快、更准确地解答客户疑问。它作为一种智能工具，支持员工，但并非取代他们。凭借快速的服务和专业的建议以及优化的流程，客户满意度极高。

AI倾听“客户之声”，并评估数百万条评论

多年来，以客户为中心的产品开发始终牢牢扎根于博世两大消费品部门——博世家电和电动工具——的企业战略之中。 2018年，一些成功的试点项目已在进行中，利用人工智能方法系统地记录公开的产品评论和消费者反馈，并从中挖掘产品开发、市场营销、销售和客户服务方面的潜在改进空间。如果没有人工智能，由于海量非结构化数据，这几乎不可能实现。例如，博世电动工具在2024年评估了340万条在线客户反馈信息。自2024年初以来，生成式人工智能已投入使用。它为博西家电提供了所有品牌、所有产品类别以及产品评估和净推荐值（NPS）反馈数据源的重要信息。现在，它还能识别数千个此前未定义的主题。这使得针对特定产品的特定主题进行高度精细的搜索成为可能，从而提升了各部门的附加值。基于人工智能的消费者反馈分析目前已在45个国家/地区使用，并且可能涵盖所有语言，因为这些语言可以根据需要进行翻译。在一家德国大型零售合作伙伴的网店中，这项技术改进了产品描述和配件的附加信息，从而提高了销量和产品评分。另一个例子是，客户抱怨烤箱控制面板上的符号字体对比度不足，因此设计团队在新烤箱系列的发布时进行了改进。此外，对于通过大型在线零售商销售的炉灶，包装、物流和运输流程也得到了改进——如果没有数据驱动的洞察，这种潜力可能就无法被发掘。